HukukPlus
ÖzelliklerBlogGiriş Yap

Çağrı Merkezi Yönetimi

Borçlu arama ekibinizi tek ekrandan yönetin

Videoyu izle · 31 sn
İndir · 906 KB Paylaş

Çağrı Merkezi Yönetimi, borçlu arama ekibinizi yönettiğiniz süpervizör ekranıdır. İcra dosyalarını çağrı elemanlarına atar ya da dengeli dağıtırsınız; her elemanın dosyalarını ve görüşmelerini izler, ekibin anlık ve mola durumunu görürsünüz. Arama saatleri, numara başına günlük arama sınırı, iki arama arasındaki bekleme süresi ve KVKK anonsu burada belirlenir ve elemanların ekranında uygulanır.

  • İcra dosyalarını seçip tek elemana atama ya da tüm elemanlara dengeli dağıtma
  • Her elemanın dosyalarını, son temasını ve görüşme geçmişini izleme
  • Ekibin anlık durumu: Müsait, Molada, Çevrimdışı ve mola raporu
  • Arama saatleri, günlük arama sınırı ve bekleme süresi kuralları
  • Görüşme başı KVKK anonsu ve kayıt saklama süresi ayarı
  • Eleman performansı ve mola raporu, CSV olarak indirme

Ekranda neler var

Numaralar, PDF kılavuzdaki ekran görüntülerindeki işaretlerle aynıdır.

  1. 1

    Eleman çipleri

    Üstteki çiplerde her çağrı elemanı ve kendisine atanmış dosya sayısı görünür; atama yaptıkça sayı güncellenir.

  2. 2

    Süzgeç ve eleman

    Atanmamış / Atanmış / Hepsi süzgeci, sunucuda arayan Dosya no / borçlu / daire ara kutusu ve dosyaların verileceği elemanın seçimi.

  3. 3

    Ata, dağıt, kaldır

    Satır başındaki kutularla dosyaları seçin. Seçileni Ata seçili dosyaları seçtiğiniz elemana verir; Otomatik Dağıt bütün elemanlara sırayla ve dengeli dağıtır; Atamayı Kaldır atamayı geri alır. Bir dosya aynı anda tek elemanda olur.

  4. 4

    Altı sekme

    Eleman Dosyaları, Dosya Atama, Ekip Durumu, Kampanyalar, Numaralar & Ayar ve Raporlar. Başlığın altındaki açıklama seçili sekmeyi anlatır.

  5. 5

    Eleman seçimi ve arama

    Sağ üstteki listeden bir çağrı elemanı seçersiniz; adın yanında atanmış dosya sayısı yazar. Arama kutusu sunucuda arar ve listelenmeyen dosyaları da bulur.

  6. 6

    Dosyadaki son işlem

    Tabloda elemana atanan dosyaların icra sütunları yer alır: alacaklı, daire, dosya no, borçlular, son işlem; ayrıca Son Temas / İşlendi sütunu bulunur. Satıra tıklayınca elemanın kullandığı arama çekmecesi ve Görüşme Geçmişi açılır. Alt çubuktaki Excel'e Aktar listeyi CSV olarak indirir.

  7. 7

    Ekip Durumu

    Her elemanın anlık durumu, bu durumdaki süresi ve bugünkü toplam molası. Altında son 7 günün Mola Raporu yer alır: Eleman, Mola Türü, Adet, Toplam Süre, Ücretli. Ekran kendiliğinden yenilenir.

  8. 8

    Genel Ayar

    Telekom Modeli, İşletme Ölçeği (BTK hat limiti), Arama Başlangıç ve Bitiş saatleri, Günlük Arama Limiti (borçlu/gün, 0 = sınırsız), Cooldown (saat), Kayıt Saklama (gün, en az 30), Görüşme başı KVKK anonsu zorunlu seçeneği ve KVKK Anons Metni.

  9. 9

    Numaralar

    Ofisin arama numaraları ve tipleri (ör. 0850 santral hattı). Ofisin kendi 05xx GSM hatları GSM Gateway (BYOL) bölümünden bağlanır; BYOL hat sayısı seçilen işletme ölçeğinin BTK hat limitini aşamaz.

Çağrı Merkezi Yönetimi nedir?

Çağrı Merkezi Yönetimi, borçlu arama ekibinizi yönettiğiniz süpervizör ekranıdır. Ana panelin içinde açılır; icra dosyalarını çağrı elemanlarına dağıtır, her elemanın dosyalarını ve görüşmelerini izler, ekibin anlık durumunu ve performansını görürsünüz.

Çağrı merkezi yalnız icra dosyalarıyla çalışır. Bir icra dosyası tek bir elemana atanır ve eleman o dosyadaki bütün borçluları arar. Eleman yalnız kendine atanan dosyaları görür; başka hiçbir icra ekranına erişemez.

Kimler kullanır?

  • Ofis sahibi
    Bütün sekmeleri kullanır; atama, dağıtım ve ayarları yönetir.
  • Avukat
    Ofis sahibi Çağrı Merkezi modülünü açtıysa süpervizör olarak aynı işlemleri yapar.
  • Çağrı elemanı
    Bu ekranı göremez; Çağrı Merkezi (operatör) ekranında çalışır.
  • Sekreter ve takip elemanı
    Bu modüle erişemez.

Dosyaları bir elemana atamak

  1. 1Dosya Atama sekmesine geçin.
  2. 2Atanmamış süzgecini seçin; gerekirse arama kutusuyla dosyaları daraltın.
  3. 3Atanacak dosyaların satır başındaki kutularını işaretleyin.
  4. 4Eleman listesinden çağrı elemanını seçin ve Seçileni Ata düğmesine basın. Dosyalar elemanın Atanan Dosyalarım listesine düşer.
  5. 5Dengeli dağıtım için dosyaları seçip Otomatik Dağıt'a basın; seçili dosyalar bütün elemanlara sırayla dağıtılır.

Arama kurallarını ve KVKK anonsunu ayarlamak

  1. 1Numaralar & Ayar sekmesine geçin.
  2. 2Arama Başlangıç ve Arama Bitiş saatlerini girin.
  3. 3Günlük Arama Limiti (bir numaranın gün içinde en fazla kaç kez aranacağı) ve Cooldown (aynı numaranın iki araması arasında geçmesi gereken süre) değerlerini girin.
  4. 4Kayıt saklama süresini ve KVKK anonsu seçeneğini belirleyin; isterseniz KVKK Anons Metni'ni değiştirin.
  5. 5Ayarları Kaydet'e basın. Elemanlar numara yazdığında bu kurallar denetlenir; kurala aykırı aramada Ara düğmesi kapanır ve sebebi gösterilir.

Performans raporu

Raporlar sekmesinde başlangıç ve bitiş tarihlerini seçersiniz. Eleman Performansı tablosu (Eleman, Görüşme, Temas, Olumlu, Süre, Ödeme Planı, Hacim) ve Mola Raporu tablosu gelir; her tablo CSV olarak indirilir.

Temas, cevaplanan görüşmelerin toplam görüşmeye oranıdır. Olumlu, Ödeme Alındı, Ödeme Sözü Verdi ya da Taksit/Yapılandırma Talebi sonucuyla kaydedilen görüşmelerdir.

Bilmeniz gerekenler

  • Bir icra dosyası aynı anda yalnız bir elemana atanır; başka elemana atarsanız dosya yeni elemana geçer.
  • Eleman yalnız kendine atanan dosyaları ve kendi görüşme kayıtlarını görür; bu sınır sunucuda da uygulanır.
  • Varsayılan arama kuralları: 09:00–20:00 arası, numara başına günde en fazla 3 arama, iki arama arasında 4 saat.
  • Kayıt saklama süresi 30 günden kısa olamaz.
  • Atamayı İcra Dosya İşlemleri'ndeki Panel ekranından, Çağrı Merkezine Ata düğmesiyle de yapabilirsiniz.
  • Borçlu ve yakınlarının telefon numaraları, görüşme kayıtları ve notları kişisel veridir (KVKK). Arama saati ve sıklık sınırlarını ofisinizin hukuki değerlendirmesine göre belirleyin.

Bu ve tüm diğer modüller tek panelde

Panele Giriş Yap Sıradaki: Çağrı Merkezi